韵达快递电话人工客服 95546根本没有人工明明是正规企业官方公众号或小程序发布的内容，消费者花钱后发现上当受骗，找到信息发布企业，却被告知与企业无关，这是怎么回事？最近，解放日报·上观新闻披露了一批欺骗性较强的陷阱（可查看《千万小心这个骗

明明是正规企业官方公众号或小程序发布的内容，消费者花钱后发现上当受骗，找到信息发布企业，却被告知与企业无关，这是怎么回事？

最近，解放日报·上观新闻披露了一批欺骗性较强的陷阱（可查看《千万小心这个骗局！毕业于985、211大学的记者都上当了》《40岁以下人群比中老年人更容易上当受骗？原来是因为这些骗局》等报道）后，不少读者分享了自己的遭遇。记者注意到，有一类披着“官方”外衣的陷阱尤其值得警惕。

“公司举办抽奖活动”，公司为何不知情？

市民林女士万万没想到，来自公司的中奖信息竟然也有陷阱。

前不久，林女士所在公司的公众号发布了一则信息，号召员工为公司产品投票，并表示参加投票的员工会有中奖机会。投票活动由公司公众号跳转到专门设计调查问卷的“问卷星”平台进行，林女士投票完毕后，投票页面即出现了抽奖页面。她随手一点，就收到一条“恭喜您获得2300元优惠券”的通知，表示可用于购买一款“全国统一价”为2680元的扫地机。

林女士正巧需要扫地机，又查询了主流电商网站上的产品介绍，发现该款产品标价确实为2680元。于是，林女士领取了优惠券并通过支付380元，下单完成了订购。5天后，她收到了扫地机，却发现产品品质很差，压根不值2680元。再仔细查看主流电商网站的产品介绍，发现该店铺并非电商平台自营，而是第三方入驻企业，且只有产品介绍，没有任何交易记录及消费评价。

感觉上当的林女士向负责公司公众号运营的同事反映了这件事，却被告知公司并没有举办过类似抽奖，投票活动委托第三方机构制作；第三方机构则将责任推给“问卷星”，表示抽奖和奖品均由“问卷星”的投票模板自动生成。无奈之下，林女士申请退款退货，可截至发稿，承诺上门取货的商家并未如约到达。

因此，林女士十分困惑：问题到底出在哪里？

林女士提供了公众号推文、投票记录、下单记录等。记者调查发现，在这一案例中，出现多个主体：发布投票通知的是公司公众号、承包投票活动的是第三方机构、提供投票模板的是“问卷星”平台、提供优惠券的是一个名叫“智电好物”的公众号、下单店铺是由“有赞”提供技术支持的“象贝乐购”店铺。其中，“智电好物”的运营主体为“东莞象贝电子商务有限公司”，从名称推测，“智电好物”与“象贝乐购”应为同一个主体。

在这些主体中，“问卷星”免费提供各种调查/投票模板，模板中含有“调查抽奖”活动。从抽奖奖品看，所谓“抽奖”应当是“问卷星”的盈利方式之一，即通过调查/投票页面的分享，帮助奖品发布者实现品牌露出。

不过，“问卷星”中的“调查抽奖”模块属于可选项，允许关闭。如果用户决定使用默认的“调查抽奖”服务，那么最终生成的调查问卷中会标明“此问卷填写完成后可参与抽奖，奖品由问卷星提供”，并且有“奖品预览”选项。

而在林女士提供的投票页面上，抽奖部分的表述为“本问卷奖品由问卷主办方提供，问卷星不负责监督奖品信息的真实性和奖品发放过程”。

然而，林女士的公司、接受委托的第三方机构都否认举办过抽奖活动并引入“智电好物”/“象贝乐购”这一优惠券及奖品供应方。

业内人士表示，林女士的案例涉及委托方、投票平台、入驻商户等多个主体，每个环节都有设置“抽奖”模块的机会，由于不能还原活动设计到实施的全过程，所以不能确定问题到底出在哪里。不过，这提出一个话题：正规平台里的“抽奖”等推广信息究竟应该怎么管？

官方账号里的非官方“抽奖”，谁的责任？

相比林女士的遭遇，部分读者提供的“抽奖”信息则更容易找到主体。

例如，在韵达快递的官方小程序上，有“福利”选项。点击进入后，可以看到“签到福利”“满减福利”“金币乐园”“金币抽奖”等促销，提供的奖品均与韵达或与品牌合作方有关。

可奇怪的是，同样是这个官方小程序，在“运单详情”“个人中心”等页面，还有“2022锦鲤卡”“今日剩余1次机会”“王者人生免费夺宝”等抽奖及促销信息。点击进入后，发现相关奖品与小程序的“福利”栏目有不小差异。

例如，在“2022锦鲤卡”的刮奖页面，记者“刮”出“茅台镇佳酿整箱六瓶，每瓶33元”的“一等奖”。点击领奖后，需要填写详细的个人信息。为避免个人信息泄漏，记者没有填写。

在韵达小程序的另一个“刮奖”页面，记者又刮了“幸运大转轮”“取件福利社”等两个页面，提供“无线耳机”“幸运福袋”“20元话费”“手机购机金”“维达纸巾1箱”等奖品。但页面上的“规则”表示，奖品共有五档，分别为“5000元购机金”“88元红包”“10元红包”“随机红包”“幸运福袋”等，与大转轮显示的奖项完全不同。

记者通过韵达小程序的“在线客服”联系韵达，却发现只有机器人客服，不能回答以上奖项是否由韵达提供。致电韵达官方客服热线95546，也是应答机器人。记者尝试了“人工服务”“广告查询”“咨询”“投诉”等多个关键词，均未联系到人工客服。总之，通过韵达提供的公开渠道，记者无法求证这些刮奖、抽奖信息的真实性。

而“2022锦鲤卡”“幸运大转轮”“取件福利社”页面，有另一个客服电话：057122930370。记者致电该电话，有人工客服，向其询问这些页面是否为韵达公司设置、三个页面的开发主体是谁等，但客服人员均拒绝回答，只是反复询问记者是否中奖、参与抽奖的手机号码是什么，并强调“只要中奖就是真的”。

然而，在安徽省消保委去年底进行的一次调查中，发现不少快递公司的面单上有“扫一扫”抽奖广告，其中来自“取件福利社”的广告占比达到22.11%，提供的奖品包括“华为手机”“2瓶洗手液”“保温杯”“保暖袜”“电水壶”等。但调查人员没有抽中以上广告语中的任何一个奖项，而是发现所谓的奖项都带有明确推广目的，很多还要求用户填写详细的个人信息。部分声称免费赠送的酒、手表、茶叶等“奖项”待消费者填写个人信息后，会出现“货到付款”选项，金额还不低。

由此可见，企业官方小程序上的刮奖、抽奖活动，也未必真实有效。那么，谁该承担责任？

消费者保护组织明确，提供这些刮奖、抽奖信息的企业要承担责任。根据我国消费者权益保护法，经营者提供的信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。这类刮奖、抽奖链接不明确主体、不确保奖品真实性，却诱导消费者点击，侵犯消费者的知情权和选择权，涉嫌欺诈；部分奖项还诱导消费者填写个人信息，侵犯了消费者个人信息依法受保护的权利。

谁来管一管“第三方”？

法律界人士表示，从实际情况看，不排除部分官方公众号、小程序关联了第三方的抽奖链接，而这些链接存在诈骗嫌疑。在这种情况下，部分企业可能提出，这些奖项并非由企业提供，而是企业使用了第三方公司的模板，在企业不知情的情况下嵌入了相关链接，所以责任不在企业。

但是，企业并不能因此免责。以韵达小程序为例，韵达的公开渠道并没有说明相关抽奖、刮奖链接的真伪，也未能及时回答消费者的咨询，属于放任消费陷阱存在。在这种情况下，企业显然不能用一句“链接来自第三方平台”“不知情”就推卸责任。企业是其官方公众号、小程序的运行主体，也是面向消费者的第一责任人。

当然，被嵌入链接的企业也有权维护自己的权利——如果是委托第三方机构或选择第三方平台提供服务的，若能证明企业在不知情的情况下被强制关联了这些链接，那么企业可以向第三方追责。

需要注意的是，这类案例也暴露出不少第三方平台提供的免费模板、免费服务等均可能藏有陷阱。企业选择这类服务时，要对免费模板中的默认选项留个心眼，避免被利用。若发现有可能侵害用户权益的强制性选项，除了拒绝使用外，也应及时投诉举报。

此外，监管部门应这类案例的危害性。与那些直接发送的钓鱼链接、欺诈链接所不同，这类链接的隐蔽性很强，往往隐藏在正规企业的官方账号内。但是，其发放的奖品品质、服务行为均属于现有法律调整范围。若涉嫌违法的，理应依法查处。

栏目主编：任翀 文字编辑：任翀 题图来源：上观题图（笪曦 摄影）

来源：作者：任翀