花1500多元买了两个箭牌花洒，使用时发现居然没有冷水。福州的张先生近日向FM全媒体《维权超给力》反映，他在淘宝上的“ARROW箭牌厨卫商场”购买的两个花洒，混水阀都有问题。他随后找商家发现已关店，上淘宝平台投诉，问题依然无法解决。

店铺消失不见 淘宝一再拖延

今年5月初，张先生在淘宝“ARROW箭牌厨卫商场”看中了一款花洒，下单购买两套。收到货后，张先生多次催促店家，却没有师傅上门安装。张先生只好自己找人安装，使用时发现两个花洒的冷热水互窜。

张先生：“我们原来一直以为是热水器的问题，是水电工没弄好，后面排查是花洒的问题。我们用的燃热回水泵开成温控的时候，冷热水两根管都是热水，等于没有冷水管，非常烫。”

张先生下单两套“箭牌花洒”

6月15日以后，张先生再也联系不上该商家，竟然关店，找不到人了。张先生找到箭牌卫浴线下门店，对方却说他们没有做这样的产品。11月8日，张先生上淘宝平台投诉，并要求退款。

张先生：“700多元一套，两套1500多元。淘宝店小二开头说马上赔付给我们，后面说钱不够，没办法赔付，他要去追缴，就一直拖着。”

张先生与淘宝客服的部分对话记录

记者介入下 淘宝同意退款

11月23日，FM全媒体记者夏茵拨打淘宝客服电话9510211，好不容易和客服通上了话，客服表示已升级处理，24小时内会有专员联系记者。然而48小时过后，记者也未接到淘宝方面的电话。记者又分别于11月25日、29日再次联系淘宝客服，得到的依然是相同的承诺：会有人24小时内联系。直至发稿，记者也未接到淘宝方面的正面回应。

不过，在记者打过电话后，11月24日，淘宝客服联系了张先生，并给出解决方案：

1、他们联系商家，如能联系上，就叫商家来售后；2、如联系不上，张先生联系箭牌售后，维修费淘宝平台出。

张先生随后联系到箭牌售后，但师傅上门检查后表示无法维修，至于是否是正规产品，师傅则未正面回答。11月29日，在记者挂断电话后不久，张先生又接到了淘宝的电话。

张先生：“淘宝客服说帮我申请赔付，但赔付多少不能保证。我现在只要原价赔偿，他说尽量申请，要一周时间左右。”

12月3日晚，张先生通过旺旺联系淘宝。对方12月4日回复，他的退款申请已经通过审批，预计3-5个工作日钱会退回到张先生的账户。

消委会：淘宝应帮助消费者维权

FM全媒体记者在淘宝上搜索“箭牌花洒”，发现有多家店铺都在销售。《维权超给力》对接箭牌官方客服，其表示，张先生购买花洒的“ARROW箭牌厨卫商场”非授权店铺。

箭牌客服：“消费者在线上店铺看好了产品，可以拨打客服电话，说出店铺名，我们这边帮你核对是否有授权，所有的授权店铺系统都可以查得到。只要是授权店铺，是有正品保证的。”

那么消费者遇到类似张先生的情况该怎么办？福州市消费者权益保护委员会吴波秘书长表示，淘宝作为平台应当积极协助消费者维护合法权益。

《电子商务法》第五十八条规定，“消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任以及电子商务平台经营者赔偿后向平台内经营者的追偿，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定。”因此淘宝可以先行赔付给消费者，而后再向商家追偿。

吴波秘书长提醒消费者，网购时一定要擦亮眼睛，认准信誉好、正规的商家，最好是直营店或者天猫旗舰店，因为很多产品在网上很难看出真假。

根据《中华人民共和国电子商务法》第二十七条规定：电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。因此，消费者找不到商家，便有权要求淘宝提供商家信息。

吴 波：“消费者拿到这个信息后，再通过12315或者市场监管部门为自己维权。如果淘宝能够提供相应的证照和当时登记的信息，那淘宝就尽到了审核的义务。如果淘宝不能提供他登记的相关的信息，按照《电子商务法》的规定，淘宝就承担连带责任。”