一、二月份KTV营业情况不是很乐观,营业额没有明显的增长,自来客占开房数的76%。

订房率不高,散客较多在这种情况下,部门的营销体系不够健全,现场经理缺乏,导致对客户的跟进服务,招呼不到位,远远达不到我们所要求的给顾客一种家的感觉.二、总结上月接到的投诉,部门欠缺的具体有一下方面：1.部门公关队伍严重欠缺。

2.个别公主服务质量欠缺，服务不到位，没做到细节化。

3.包间气氛较冷清，工作人员没做到一个充分的带动气氛作用。4.部门操作程序较为繁琐，影响服务顾客的效率。5.部分歌曲有断歌现象，新歌添加不够及时。6.部门维修保养工作不到位，影响酒店美观。

7.部门赔偿价目表不够健全，影响部门运作，操作程序较位繁琐。三、对投诉的处理结果：

1.大力度吸引公关队伍,效果甚微,营销力度不够,导致公关队伍的流失.

2.过年期间,位保证包间有人跟进,采取了公主兼房的做法,导致一些顾客投诉公主有串房

现象,现已恢复正常.

3.部门人员较为缺乏的情况下,对公主进行了娱乐技能培训,对新入职的公关员也进行了

相关的娱乐技能培训.申购了色仔令,并使用,包房气氛又所提升.

4.点单系统不够健全,账单打出来以后就不能再点酒水现象以与财务部协商解决.

5.断歌现象不时有存在,对服务人员进行了知会,出现此现象报上歌名,并通知DJ进行重新

.并与DJ进行沟通,对所的歌曲每首的质量要加大力度给予保证,避免出现此类问题.

6.本月天花板装饰灯条有经常掉落砸到人现象,写单至工程部,对掉落的灯条进行维修.并

向工程部提出对没掉落的灯条进行加固,迟迟没回音.

7.部门大件物品的赔偿价目表没有,导致客户损坏公司物品后,本部门并不知道该物价的

具体赔偿价目,更不知该物品赔偿事宜要与哪个部门进行沟通.四、下月工作计划：

1.对部门服务人员进行系统的业务技能，职业技能，娱乐技能进行系统的培训。2.及时跟进部门所有突发事件，并做好处理工作。3.对重要客户建立客户档案,不定期地进行回访.4.对迎宾部订房规章制度进行修改.

5.对公关队伍进行规范化管理.并拟定培训计划.6.继续跟踪了解顾客需求,并对此进行针对性的改进.

7.对部门维修时需要材料的地方与工程部沟通解决,尽快对已损坏的地方进行修理.8.在完成原本的工作计划同时,不断创新,借此吸引顾客眼球.

备注:在加强部门内部管理的同时,也希望得到兄弟部门的支持.本部门较为特殊,顾客酒后无

理取闹现象较多,然而公司保安人员较为缺少,突发事件到岗不及时,导致员工对处理突发事件时的信心缺乏安全感.希望公司能对KTV夜场的保安工作加关注！